CPCR.
POST DE LA SEMANA.
Recordemos un post que publiqué hace unas semanas.
Y ahora, ¡ampliemos esta información! He podido contactar con María Bretón Gallego (http://twitter.com/mariabreton23) Actualmente es CM de AERCO (Asociación Española de responsables de Comunidad), además, es freelance y emprendedora. Se encarga de ser responsable de comunidades virtuales, de desarrollar estrategias de presencia en la red de marcas e instituciones y también de crear y dinamizar los contenido online.
Tras ponerme en contacto con ella, accedió muy amablemente a responderme a una serie de preguntas vía e-mail que pondré a continuación:
En primer lugar mi pregunta fue sobre la importancia de tener Twitter y de estar presentes en las redes sociales por parte de las empresas, a lo que ella aseguró que es necesario por varias razones. En primer lugar me dijo que es importante para poder informarse de lo que está pasando, para estar al tanto de la actualidad y para poder descubrir qué es lo que necesitan sus clientes y qué es lo que está haciendo la competencia. Por otro lado también asegura que es importante que la empresa esté allí donde están sus clientes, para poder conversar y dar soporte. Para los cliente las redes sociales, y Twitter especialmente, se están convirtiendo en uno de los canales preferidos de atención al cliente. Aseguró también la importancia de determinar dentro de la estrategia de la empresa en qué redes sociales se va a estar y justificar su elección, ya que no hay que tener presencia por tenerla, sino que hay que poner el foco y los esfuerzos donde se encuentren los clientes. Muchas veces hay redes sociales menos conocidas, como ebuga (para coches) o minube (para viajes) que benefician más a ciertas empresas que se especializan en eso que estar en otras más generalistas.
En segundo lugar le pregunté sobre el futuro de estas empresas. ¿Es necesario que se renueven? Ella me respondió que lo que deben renovar es la filosofía empresarial antes que la empresa en sí. Deben adaptarse al cambio en la forma de comunicarse y vender. Al igual que las personas hemos cambiado, la forma de relacionarnos con las marcas también lo ha hecho. La idea contraproducente de que el acceso por parte del empleado a las redes sociales, además, también tiene que cambiar. Los empleados deben ser formados y dotados de herramientas para que puedan estar en las redes sociales de una forma segura, de una forma responsable. Deben saber cómo apoyar a la empresa si quieren hacerlo. Sin duda, y como bien me dijo María: ''no olvidemos que el mejor prescriptor de nuestra empresa son nuestros empleados''.
En tercer lugar le cuestioné sobre qué tienen que hacer las organizaciones para llegar a su público, a lo que ella me contestó que debían adaptar su lenguaje en las diferentes redes sociales. Además, me dijo que la transparencia, el ser honestos y el ser consecuentes entre lo que hacen y dicen es fundamental. También deben ofrecer a su público cosas que le interesen, y es en estos puntos donde hay que tener muy presente que el objetivo de las empresas en las redes sociales no es el mismo que el del público. Tienen que saber adaptarse al objetivo de los usuarios, y así será la única manera de cumplir el objetivo de la propia empresa.
Por último le pregunté sobre los beneficios que obtenían las empresas en las social media. Me aseguró que si la estrategia se desarrolla y se implanta, los beneficios son muchos. Desde saber qué es lo que quiere su público, que se ahorra todo tipo de estudio de mercado, hasta saber qué es lo que está haciendo competencia. A modo de resumen, me dijo que lo que se consigue en las social media es la captación de nuevos clientes, la fidelización y retención de clientes, la detección de necesidades a través de la escucha activa. El tener un canal de atención al cliente para dar ayuda y soporte. El crear comunidad para que el usuario se identifique con nuestra marca, al igual que el poder captar talento y colaboradores para la empresa. Además, la mejora de la comunicación en la empresa, el hacer contactos y el conseguir oportunidades de negocio. También el posicionamiento de marca y mejora de la reputación online, la mejora del SEO y la prevención de crisis de reputación.
Desde el blog agradezco mucho la colaboración de María, y os invito a que comentéis lo que queráis y dejéis vuestra opinión.
